งานบานคือหนึ่งในตัวฆ่ากำไรที่โหดที่สุดของธุรกิจบริการครับ ตอนเริ่มคุยตกลงอย่างหนึ่ง พอเริ่มทำจริงลูกค้าเริ่มขอเพิ่ม “นิดหน่อย” แล้วนิดหน่อยนั้นสะสมจนกลายเป็นงานอีกก้อน เวลาเพิ่ม ความเครียดเพิ่ม งานแก้เพิ่ม แต่เงินไม่เพิ่ม สุดท้ายทีมล้า คุณภาพแกว่ง ลูกค้าไม่พอใจ และธุรกิจพังทั้งกำไรทั้งชื่อเสียง ปัญหานี้แก้ด้วย “โครงสร้าง” ได้ครับ ไม่ใช่แก้ด้วยการอดทนหรือทำให้เร็วขึ้นอย่างเดียว
โครงสร้างแรกคือแพ็กเกจและขอบเขตงานที่ชัด จนไม่มีพื้นที่ให้ตีความ งานบานเกิดจากคำว่า “รวม ๆ” ครับ เช่น รวมแก้จนพอใจ ดูแลให้ครบ ช่วยจัดให้ทั้งหมด คำพวกนี้ตีความได้ไม่จบ วิธีแก้คือทำแพ็กเกจ 2–3 ระดับ พร้อมระบุชัดว่า
รวมอะไร ไม่รวมอะไร ส่งมอบอะไรบ้าง ระยะเวลากี่วัน แก้ได้กี่รอบ และช่องทางสื่อสาร
เมื่อขอบเขตเป็นรูปธรรม ลูกค้าจะรู้ตั้งแต่แรกว่าอยากได้เพิ่มต้องเลือกแพ็กสูงขึ้นหรือซื้อเสริม งานบานจะลดลงทันทีครับ
โครงสร้างที่สองคือ “เมนูงานเพิ่ม” ที่คิดเงินได้ทันทีแบบไม่เขิน
หลายธุรกิจพังเพราะพอมีงานเพิ่มแล้วไม่กล้าเก็บเงินครับ กลัวเสียลูกค้า ทั้งที่จริงลูกค้าพร้อมจ่ายถ้ามันแฟร์ วิธีทำให้แฟร์คือทำเมนูงานเพิ่มไว้ล่วงหน้า เช่น เพิ่มความเร็ว เพิ่มชิ้นงาน เพิ่มรอบแก้ เพิ่มการดูแล เพิ่มงานด่วน พร้อมราคาเพิ่มหรือช่วงราคา พอลูกค้าขอเพิ่ม คุณไม่ต้องคิดสด ไม่ต้องอธิบายเยอะ แค่บอกว่า “อันนี้เป็นงานเสริมตามรายการนี้ครับ” ลูกค้าจะรู้สึกว่าเป็นระบบและยุติธรรม ไม่ใช่คุณบวกตามอารมณ์ครับ
โครงสร้างที่สามคือระบบฟีดแบ็กและจุดอนุมัติ เพื่อกันแก้ไม่จบ งานบานไม่ได้มาจากขอบเขตอย่างเดียวครับ มาจากการแก้งานวนและการเปลี่ยนใจกลางทางด้วย วิธีแก้คือกำหนดจุดอนุมัติ เช่น สรุปบรีฟก่อนเริ่มทำ ยืนยันรอบแรกก่อนเดินต่อ และกำหนดฟีดแบ็กเป็นรอบเดียวต่อครั้ง พร้อมจำกัดจำนวนรอบแก้ให้ชัด เมื่อมีจุดอนุมัติ งานจะเดินเป็นขั้น ไม่ไหลไปเรื่อย ๆ และทีมไม่ต้องรับความเปลี่ยนแปลงแบบไม่จบครับ
ธุรกิจที่พังเพราะงานบาน แก้ได้ด้วยโครงสร้าง 3 ชั้นครับ หนึ่ง แพ็กเกจและขอบเขตงานต้องชัดจนไม่มีพื้นที่ให้ตีความ สอง มีเมนูงานเพิ่มที่คิดเงินได้ทันทีแบบแฟร์ และสาม มีระบบฟีดแบ็กกับจุดอนุมัติเพื่อลดงานแก้ไม่จบ เมื่อโครงสร้างแน่น งานจะจบง่ายขึ้น ทีมเหนื่อยน้อยลง กำไรไม่รั่ว และลูกค้ากลับพอใจมากขึ้น เพราะทุกอย่างชัดตั้งแต่ต้นครับ